Auchan, Leclerc, Carrefour, mais aussi Ikea, Leroy Merlin… La grande distribution a décidé que 2009 serait l’année de la « caisse automatique ». Par petites unités de cinq, supervisées par une « hôtesse » chargée d’aider le « client-caissier », ces caisses viennent s’ajouter à celles traditionnelles. Leur impact sur l’emploi est encore diffus, mais une chose est sûre, elles ne libèrent pas les caissières du travail pénible.
Adossée à une caisse surélevée, l’hôtesse a un petit sourire crispé en regardant autour d’elle. Pour l’instant, les cinq clients s’affairant dans son carré à scanner leurs marchandises devant des mini-caisses se débrouillent tout seuls. Des «caisses automatiques», comme on les appelle pudiquement, et qui, en fait, n’ont rien d’automatique, sinon que la plus grosse partie du travail est faite gratis par le client. Le calme, hélas, est de courte durée. Un client la bipe, l’appareil ne reconnaît pas sa carte bleue, elle accourt le débloquer. Bip!, elle se retourne, un autre caissier en herbe lui demande de l’aide pour enregistrer sa miche de pain, alors que son voisin, bourré de tics et de spasmes réclame bruyamment d’annuler son caddie parce qu’il s’est trompé de machine et veut payer en espèces… Elle le calme, le rassure, «Non, non, ce n’est pas grave» , et le change rapidement de caisse, juste à temps pour rattraper un client par le bras, prêt à forcer le passage après s’être exaspéré à présenter frénétiquement son reçu de carte bleue au lieu du code-barres de son ticket de caisse au scanner actionnant la porte de sortie…
Bienvenue à Carrefour Montreuil, à 19heures, dans le tout nouveau et tout petit espace «automatique» (les cinq caisses prennent à peine la place de deux caisses traditionnelles) créé pour « faciliter la vie » des consommateurs pressés. «Ça va, ça vous plaît de jouer au caissier» Un peu gêné d’être de nouveau bloqué par sa carte bleue récalcitrante, le jeune homme avoue, sans tiquer: «C’est la première fois que je l’utilise, mais oui, ça va, c’est sympa, ça fait gagner du temps…» Et reprend vite sa posture, les yeux ronds et le regard au loin en attendant le retour de l’hôtesse. Cela fait juste trois fois qu’il l’a fait revenir. Pas sûr qu’il aurait mis moins de temps en passant par une caisse normale. «Il n’y a pas vraiment de gain de temps pour le client. S’il passe effectivement moins de temps dans la file d’attente, d’après une étude de la CFDT, il met en moyenne trois fois plus de temps qu’une professionnelle à scanner ses produits» , confirme Frédérique Simonis, caissière à Carrefour Aix depuis dix ans et demi et syndiquée à la CGT. Seule sa perception du temps change: en faisant le boulot de la caissière, il a l’impression que le temps passe plus vite et surtout… il n’attend pas, bête noire de l’homme moderne, comme chacun le sait. Pour Frédérique Simonis, pas de doute, les caisses automatiques sont surtout un attrape-nigaud. «Les clients font une partie du boulot gratuitement en pensant que ça va faire baisser les prix. Mais en fait, non, ça ne bouge pas, c’est juste une nouvelle façon de les arnaquer un peu plus, mais ils ne s’en rendent pas compte…»
À BAS LES CADENCES INFERNALES
En octobre dernier, lorsque l’Intermarché de Rennes-Longs-Champs s’est presque entièrement équipé de «caisses automatiques», Christian Legendre, le patron du magasin, a justifié ce choix en expliquant à Libération (1) que «cela rend ce travail plus confortable pour des femmes qui peuvent manipuler jusqu’à deux tonnes de marchandises dans une grosse journée» . Soit, ce progrès est notable. A force d’entendre ce discours sur la libération du travail pénible, les caissières semblent aujourd’hui avoir avalé la pilule. «On leur a tellement présenté les caisses automatiques comme un plus, qu’aujourd’hui la plupart sont OK» , regrette Frédérique Simonis. Nadia Lanani, sa collègue, met toutefois un bémol: «Les filles pensent que c’est plus facile, alors elles acceptent. Mais très rapidement elles se rendent compte que ça se passe mal, que les gens stressent parce qu’ils n’y arrivent pas. Et qu’est-ce qu’ils font alors? Eh bien, ils se défoulent sur l’hôtesse, lui parlent mal…» Moins répétitif, moins «physique» que la caisse classique, le métier d’hôtesse n’en serait pas moins aliénant du point de vue de la confrontation à autrui.
Elisabeth Degea, caissière au Géant Casino de Marseille depuis 2000 pense que cette mutation aurait même entraîné un surcroît de travail: «Regarder l’écran de supervision, surveiller les clients, se déplacer d’une caisse à l’autre pour le paiement car il y en a toujours un qui veut payer avec un ticket resto, quand ce n’est pas un bon de réduction ou une promo… Alors, oui, le travail est moins répétitif mais il est infernal au niveau de la tension nerveuse. La preuve, à Géant Casino, les hôtesses restent au maximum quatre heures à ces postes, après elles retournent sur les caisses normales, sinon elles explosent.» D’ailleurs plusieurs comités d’hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) et syndicats se penchent sur les effets sanitaires de l’introduction de ces nouvelles technologies sur les salariés. Les efforts nerveux et la concentration extrême qu’exigent ces nouveaux postes d’encadrement du consommateur-caissier pourraient en effet s’avérer catastrophiques sur la santé des travailleurs. «Les économistes observent que les méthodes industrielles d’amélioration de la productivité appliquées aux services ont dégradé la santé des employés par une intensification outrancière du travail qui s’est finalement révélée coûteuse pour les hommes et la société» , note la sociologue Marie-Anne Dujarier, auteur d’une étude sur Le travail du consommateur. De McDo à ebay: comment nous coproduisons ce que nous achetons. (Cf. encadrés)
Dans le Géant Casino Valentine de Marseille, les caisses automatiques ont été introduites fin 2000. Il y en a désormais 8 sur 56. «Peu d’employées veulent y aller. Le matin, quand notre chef d’équipe nous prévient, la réaction généralement c’est «Ah non…» puis on finit par y aller. Pas le choix…» Bref, être hôtesse ou superviseur, loin du discours des patrons d’hyper vantant «l’évolution du métier de caissière vers un rôle de conseil avec des tâches plus polyvalentes» , c’est plutôt la corvée que les caissières ont fini par accepter pour garder leur place dans ces nouvelles organisations de la grande distribution où le consommateur est devenu en partie le travailleur. «A terme, c’est sûr, quand les gens seront rodés, il y aura moins besoin de caissières, pense Nadia Lanani. Alors, on nous dit qu’on ira travailler en rayon. Mais là-bas, c’est pire. Les contrats de travail sont encore plus précaires, les sous-effectifs sont permanents et le matériel est toujours insuffisant. On est obligé de se battre pour avoir des tire-palettes…»
SOUS-EFFECTIF ET PAGAILLE
Pour pouvoir imposer leurs choix comme une évidence, les distributeurs ont, certes, bien manœuvré. «Depuis huit-neuf ans, nos conditions de travail ne cessent de se dégrader. On doit maintenant nettoyer nos postes, les caisses sont de moins en moins confortables, les claviers sont mal placés… Il y a de moins en moins de moyens. C’est simple, ils rognent sur tout! Du coup, de nouvelles maladies apparaissent, comme les tendinites. Et quand on le signale, personne ne réagit, ou très lentement. Par contre, comme par enchantement, pour les caisses automatiques, ils ont réagi tout de suite» , constate, un peu amère, Frédérique Simonis. «Une autre manière de faire passer le changement auprès des personnels au contact du public consiste à créer le sous-effectif , analyse Marie-Anne Dujarier. Ne pouvant faire face à une file d’attente exaspérée, les agents sont soulagés de pouvoir diriger les consommateurs vers les automates (bornes, Internet, téléphone). Cela fait baisser la pression, du moins provisoirement.»
Réduire les temps morts des salariés est clairement le but de ces nouvelles organisations du travail. Alarmé par la propagation de ces «échanges sans parole» qui ont lieu partout (dans les banques, les transports, les conseils, le service après-vente, chez les garagistes, etc.), Hervé Kempf, dans son dernier ouvrage Pour sauver la planète, sortez du capitalisme , considère même que dans la disparition du contact humain se révèle l’idéal capitaliste: «Un univers où les moyens seront parfaitement ajustés aux fins, d’où sera donc éliminé ce facteur d’imprécision, de flou, d’hésitation, de poésie, de jeu, qu’est le théâtre que se jouent les humains quand ils échangent de la nourriture, du désir, du feu ou de l’esprit. Le capitalisme veut éliminer le langage.» Le recours systématique à la technique pour résoudre la crise et les problèmes de l’évolution humaine serait ainsi, d’après lui, un leurre qui en réalité ne tend qu’à accélérer la machine. Le capitalisme vise ici «une pure «rationalité» par laquelle les agents seraient avertis de ce qui est en jeu par des signes sans équivoque : le prix de l’objet ou du service échangé, d’une part, ses qualités, d’autre part. Dès lors, l’échange ne nécessiterait pas de parole, mais l’application d’une simple procédure» .
La main sur le cœur, les patrons de magasins se défendent pourtant d’introduire les caisses automatiques pour se débarrasser des caissières. Mais pour l’instant, rien n’est moins sûr. «Les suppressions d’emplois sont indolores et jusqu’à présent invisibles , affirme Avelino Carvalho, de la fédération CGT du Rhône. Cela passe par le non-remplacement des CDD, des intérimaires et des étudiants… Les camarades le voient au quotidien, mais pour l’instant ça n’apparaît pas. Il faut attendre les bilans sociaux en fin d’année.» S.K.
[[1. 6 octobre 2008.
]]Tous les extraits publiés en encadré sont tirés de Marie-Anne Dujarier, Le travail du consommateur. De McDo à ebay: comment nous coproduisons ce que nous achetons , éd. La Découverte, 2008.
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